Entender não é o mesmo
que saber aplicar

Imagine uma pessoa que acabou de concluir um curso de comunicação e feedback. Doze horas de formação, material bem produzido, avaliação aprovada. Na semana seguinte, diante da necessidade de dar um feedback, ela evita a conversa, adia, ou muda de assunto.

Imagine outra pessoa que concluiu um treinamento sobre atendimento ao cliente. Havia conteúdo teórico adequado, muitos exemplos, o que fez com que ela saísse animada. Na primeira ligação difícil, cliente irritado, situação fora do script, ela não encontra o caminho. As palavras certas até existem em algum lugar na memória, mas não viram ação naquela hora.

Nessas duas situações, a dificuldade de aplicar o que foi visto no treinamento geralmente não é negligência. O que acontece é que entender como se dá um feedback e conseguir dá-lo são duas coisas diferentes, assim como entender o que é uma escuta ativa e conseguir praticá-la sob pressão também são. E essa diferença pode não ser reconhecida quando se planeja um treinamento, ou um curso.

A psicologia cognitiva distingue dois tipos de conhecimento. O conhecimento declarativo é o que sabemos verbalizar: "um feedback eficaz precisa ser descritivo, não avaliativo", "em um atendimento difícil, é preciso demonstrar empatia antes de oferecer solução". Está acessível, pode ser repetido numa avaliação, soa coerente quando falado em voz alta. O conhecimento procedimental é o que conseguimos executar: dar esse mesmo feedback, com esse mesmo colaborador, nessa mesma tensão, sem perder o fio. Atender aquele cliente, naquele tom, sem escalar o conflito. Ele se constrói de outra forma, por outro caminho, e com muito mais tempo.

Em geral, quando se planeja um treinamento, a intencionalidade por trás dele é que as pessoas aprendam sobre o que será abordado. Mas, a depender de como esse aprendizado é estruturado, apresentações, vídeos, leituras e dinâmicas rápidas ao final do módulo podem transmitir o conteúdo e verificar a compreensão, sem que a transferência para o trabalho real aconteça. E em muitos contextos essa transferência é assumida, principalmente quando a avaliação se encerra na reação dos participantes ao treinamento, sem avançar para níveis que meçam mudança de comportamento ou resultado.

Do ponto de vista neurológico, aprender um conceito e desenvolver uma habilidade ativam circuitos cerebrais distintos.¹ Habilidades que precisam estar disponíveis sob pressão, em situações reais e complexas, dependem de repetição em contextos variados, de feedback específico e de tempo. A psicologia cognitiva, a partir de trabalhos como os de John Anderson sobre memória procedimental, mostra que esse segundo tipo de conhecimento só se consolida por meio de prática repetida em contextos variados. Não basta compreender. É preciso executar, errar e corrigir.

Quando o planejamento de uma experiência de aprendizagem, um treinamento, workshop, um curso parte do comportamento esperado, e não do conteúdo que se quer transmitir, algumas perguntas mudam de lugar. Em vez de "o que preciso ensinar?", a pergunta passa a ser "o que essa pessoa precisa ser capaz de fazer, em que situação, com que nível de qualidade?". Essa inversão, aparentemente simples, reorganiza tudo: a sequência, a metodologia, a prática, os critérios de sucesso da aprendizagem.

Aplicar dinâmicas e simulações vivenciais não tem o objetivo de tornar o treinamento mais "divertido". Vem de um reconhecimento de que a aprendizagem real exige um certo nível de prática com complexidade progressiva, feedback que oriente e não apenas avalie, e espaço para o erro ser parte do processo para que se consiga, de fato, fazer a aplicação do conhecimento acontecer.

As duas coisas têm valor. Só não podem ser confundidas.

O que você pensa a respeito disso? Qual é o seu ponto de vista?